Pokud provozujete krizové centrum, poradnu nebo online linku pomoci, mohu pro vás připravit internetovou poradnu na míru – kombinaci online chatu, diskuse mimo online čas a e-mailové poradny. Vše běží jako webová aplikace, bez nutnosti instalace na straně klientů.

Nejde jen o samotný chat, ale o celý systém kolem něj – zabezpečení, logování, statistiky, role pro pracovníky a možnost dalšího rozvoje podle potřeb konkrétního projektu.

Každý chat se vždy váže na:

• Pracovníka, který je v systému přihlášený a čeká na kontakt.
• Klienta, který chat požaduje a otevírá ho přes dostupného pracovníka.
• Místnost chatu, která propojí klienta s daným pracovníkem.

Místnost chatu se otevírá přes pracovníka, který je zrovna dostupný. V seznamu lze zobrazit všechny přihlášené pracovníky nebo posledního odhlášeného. Přihlášení pracovníci mohou mít stav „online“, „chatuje“, „zaneprázdněn“, „offline“. Poslední stav slouží ke skrytí přihlášeného pracovníka v nabídce pro klienty.

Pracovník může mít osobní profil, nebo může být veden anonymně. Každému pracovníkovi lze nastavit vlastní přezdívku do chatu – případně je možné všechny pojmenovat obecně jako „Pracovník chatu“, „Poradce“, „Poradna 1“, „Poradna 2“ atd.

Do chatu může být přístup buď pro úplné anonymní klienty, nebo přes heslo a přezdívku v rámci anonymní registrace – podle nastavení. Při anonymní registraci lze následně kdekoliv v systému bezpečně dohledat historii chatů. V případě úplné anonymity je klient identifikován pouze podle počítače a webového prohlížeče. Z hlediska soukromí je důležité chat po skončení ukončit tlačítkem „uzavření“ – ze strany klienta nebo pracovníka. Poté může tentýž počítač bezpečně použít další klient.

Anonymní registraci lze nastavit i jako povinnou a přidat do ní další kolonky – například věk, pohlaví apod. Každé pole může být buď povinné, nebo nepovinné – podle potřeb vašeho projektu.

Pracovník může mít otevřeno více chatů najednou, nebo povolit pouze jeden aktivní chat – podle nastavení a zvoleného režimu.

Pracovník si může měnit svůj stav (online, chatuje, zaneprázdněn, offline, skrýt na chatu) a systém umí stav automaticky přepnout – například na „chatuje“ po otevření chatu, nebo na „zaneprázdněn“ po ukončení chatu. Konkrétní chování lze přizpůsobit vašim potřebám.

Je možné vytvářet i skupinové chaty – například hromadné diskuze na konkrétní téma v daném čase. Do každého chatu lze také pozvat libovolného registrovaného uživatele, například supervizora, kolegu, rodiče či jinou osobu.

Pracovník si může předpřipravit nejčastější zprávy, uvítání nebo dotazy. V chatu je pak jednoduše vloží jedním kliknutím.

Chat podporuje funkci „píše…“ – systém sleduje, zda některý účastník chatu zrovna píše zprávu, a tento stav zobrazuje druhé straně.

U chatu může být zobrazena i doba trvání, a v případě nastavení časového omezení také upozornění na zbývající čas.

Chat nenačítá opakovaně celý obsah, ale v pozadí běží minimalistický dotaz, který sleduje změny (nová zpráva, „píše…“ apod.). Při změně se načte jen nové části konverzace. Vaše právě rozepsaná zpráva se tím nepřeruší ani nesmaže.

Stránka má v záhlaví upozornění na nové zprávy – při nové zprávě lze přehrát zvuk, změnit ikonu nebo (po povolení v prohlížeči) posílat notifikace do operačního systému (Windows, macOS, Linux). Do záhlaví se také načte náhled nové zprávy. Vše probíhá bez znovunačítání hlavní stránky, takže vám to nepřeruší aktuální čtení ani psaní.

Běžní pracovníci vidí pouze své vlastní chaty. Zároveň je možné nastavit roli „vedoucího pracovníka“, který může nahlížet do všech chatů – například pro supervizi.

Pokud není žádný pracovník online, lze nastavit přesměrování – například do e-mailové poradny nebo do sekce „Kontakty“ s kontaktním formulářem. Zde můžete uvést vše od adresy přes odkazy na sociální sítě až po GPS polohu klubu zobrazenou na mapy.cz.

Nadpisy a texty u Chatu, Poradny, Kontaktů i úvodní stránky jsou editovatelné přes administraci. Můžete využít také plnohodnotný redakční systém pro psaní článků, případně i vestavěný e-shop.

V administraci lze měnit i barvy celého webu.

Funkcí je opravdu mnoho – všechny se sem nevejdou. Pokud vás poradna zaujala, raději mě rovnou kontaktujte. :-)

Pokud jsou pracovníci offline, nebo klient upřednostňuje pomalé psaní s časem na přípravu, můžete ho nasměrovat do diskusní poradny, která neprobíhá v reálném čase. Tam si může s pracovníkem psát anonymně a dlouhodobě, i když druhá strana zrovna není přihlášená.

Klient si zvolí přihlašovací jméno a heslo, pod kterými si později vyzvedne odpověď, a napíše svou zprávu.

Pracovník si tuto zprávu v administraci přečte a odpoví. Tímto způsobem lze vést libovolně dlouhou konverzaci – na straně klienta i pracovníka bez omezení počtu zpráv.

Pokud klient zadá i svůj e-mail, přijde mu upozornění na novou odpověď. Pracovník samotný e-mail klienta nevidí.

V nastavení Poradny lze zadat příjemce zpráv. Pokud pracovníci nejsou anonymní a provozujete např. i fyzický klub, můžete určit konkrétní pracovníky, kteří se budou klientům nabízet ve formuláři – a klient si vybere, komu zprávu adresuje.

V takovém případě dostane upozornění na novou zprávu jen tento konkrétní pracovník a ostatní zprávu vůbec nevidí.

Alternativně lze nastavit, že se výběr pracovníků klientovi nezobrazí – zpráva přijde všem a odpoví například první dostupný pracovník.

Poslední možností je nastavit „vedoucího“ pracovníka, který jako jediný dostává upozornění na nové zprávy a v administraci je přiděluje konkrétním pracovníkům. Přidělený pracovník pak dostane e-mail s upozorněním, že mu byla zpráva přiřazena. Ve všech třech případech vidí vedoucí pracovník všechny zprávy.

Nastavením lze také změnit přesměrování z offline diskuse na kontaktní formulář, který pouze odešle e-mail na vámi zadanou adresu. Anonymitu můžete klientům doporučit například textem s prosbou o založení nového anonymního e-mailu.

Další možností je celé přesměrování nahradit jednoduchým odkazem na e-mail (mailto:), který otevře klientův oblíbený program pro psaní e-mailů. Například: ukázkový odkaz.

V systému je připraveno 4× statistiky chatu a jedna systémová statistika přístupů:

• Chat – Statistiky (souhrnný přehled chatu)
• Chat – Statistiky denní (přehled po jednotlivých dnech)
• Chat – Logování chatu (detailní záznamy návštěv stránky chatu)
• Chat – Logování čekačky (záznamy o čekání na pracovníka)
• Správa systému – Statistika přístupů (návštěvy celého webu)

V globálních statistikách chatu najdete komplexní přehled za zvolené období s možností filtrování podle pracovníka a dní v týdnu (PO–NE). Roboti jsou z výchozího nastavení vyloučeni, ale můžete si je pro kontrolu do výpočtů zapnout.

Sledují se zejména tyto údaje:

• Počet chatů – celkem, rozdělený na individuální a skupinové.
• Účastníci chatu – celkový počet záznamů, počet unikátních uživatelů s rozdělením na pracovníky a klienty a průměrný počet účastníků na chat.
• Zprávy – celkový počet zpráv a průměrný počet zpráv na chat.
• Návštěvy stránky chatu – počet všech návštěv a počet unikátních návštěvníků (session).
• Délka chatů – součet, průměrná délka, nejkratší a nejdelší chat a rozložení podle intervalů délky (0–5 min, 5–30 min, 30–60 min, …, nad 120 min). Zvlášť je uveden i počet chatů bez délky (jen 0–1 zpráva).
• Seznam chatů nad 300 minut – přehled chatů s nereálně dlouhou dobou trvání (typicky testovací nebo zapomenuté), které může vedoucí chatu smazat, aby nezkreslovaly statistiky.
• Konverzní poměr – podíl unikátních návštěvníků–klientů, kteří si skutečně založili chat (pracovníci jsou z výpočtu vyloučeni).
• Statistiky návštěv podle hodiny – pro každou hodinu vidíte počet uživatelů (jen klientů) v chatech, počet unikátních klientů v chatech, počet návštěv stránky chatu a počet unikátních návštěvníků (session).
• Statistiky návštěv podle dne v týdnu – souhrnně za pondělí až neděli se stejnými ukazateli, vhodné pro plánování personálního pokrytí.
• Ankety po chatu – statistika vyplněných dotazníků po ukončení chatu s rozdělením odpovědí.

Sekce „Denní statistiky“ zobrazuje agregovaná data po jednotlivých dnech – počet návštěv, unikátních návštěvníků, založených chatů, účastníků (pracovníci / klienti), počet zpráv, čekajících v čekárně a vyplněné ankety. Data lze filtrovat jen na vybrané dny v týdnu (např. jen pondělky a středy) a porovnávat tak aktivitu v průběhu týdne.

Sekce „Čekárna na chat“ eviduje všechny návštěvníky, kteří někdy čekali na dostupného pracovníka. U každého záznamu vidíte délku čekání, aktuální stav, další detaily a hlavně informaci, zda se z čekání stal chat – včetně počtu a ID založených chatů. Snadno tak zjistíte, kolik lidí čekárnu opustilo bez navázání kontaktu.

V sekci „Logování návštěv“ jsou jednotlivé záznamy každého přístupu do sekce „Online Chat“. U každé návštěvy je zaznamenán počet přihlášených a dostupných pracovníků, počet otevřených chatů daného uživatele, zda šlo o anonyma nebo pracovníka, jeho session ID a popis zařízení a prohlížeče. Součástí záznamu je i informace, zda měl chat, kolik jich měl a jejich ID – snadno tak propojujete konkrétní návštěvy s konkrétními chaty.

Záznamy lze filtrovat podle období, přihlášeného uživatele, session ID i dne v týdnu. Můžete tak například zjistit, zda se vám na chat nevrací stejný klient pod různými přezdívkami, nebo analyzovat aktivitu pouze o víkendech.

Statistika přístupů ve „Správě systému“ sleduje obecnou návštěvnost celého webu. Obsahuje:

• Detailní seznam všech návštěv – kdy, jaká session, zda šlo o anonyma, klienta nebo pracovníka, IP adresu, informaci, zda měl uživatel otevřený chat, kolik bylo online pracovníků a odkud na web přišel. Lze oddělit klienty a pracovníky a případně vyloučit roboty.
• Souhrn podle dne – denní počty návštěv a unikátních návštěvníků.
• Statistiku návštěv podle hodiny – kdy přes den je web nejvíce vytížený.
• Statistiku návštěv podle dne v týdnu – kolik návštěv a unikátních návštěvníků máte v jednotlivých dnech (PO–NE).

Do statistik a logování má přístup uživatel s rolí „Chat – Statistiky“. Do „Správy systému“ a systémové statistiky přístupů má přístup pouze uživatel s rolí „Správce projektu“. Můžete si tak například založit uživatele jen pro výkazy a přidat mu právě tuto jednu roli.

Všechna data lze exportovat do MS Excel, včetně detailních logů, a dále s nimi pracovat v rámci vašich vlastních přehledů a výkazů. Podle vašich potřeb mohu doprogramovat další statistiky na míru tak, aby přesně odpovídaly požadavkům vašeho vykazování.

Chat je optimalizovaný pro níže uvedené projekty, ale je možné ho upravit podle potřeb jakékoliv další poradny či služby.

• Dětství bez násilí – Centrum LOCIKA, z. ú.
• Teen terapie – Diakonie ČCE
• NZDM Klub Jdidoklubu.cz – Česká asociace streetwork (projekt běžel několik let, ale byl z důvodu nedostatku financí pozastaven)

Pokud zvažujete vlastní online poradnu nebo krizovou linku, rád s vámi projdu vaše potřeby a ukážu reálný provoz na testovacím projektu.

Můžeme začít jednoduše – například pouze online chatem – a postupně přidávat mailovou poradnu, offline zprávy nebo další moduly.

Napište mi nebo zavolejte, domluvíme se na dalším postupu – kontakty najdete v sekci Kontakty.

Pokud si raději vše v klidu proklikáte, zde je ukázka celé poradny s online chatem , včetně návodu na úvodní stránce.

Pro přihlášení do demoverze jako pracovník chatu použijte:
Přihlašovací jméno: demo_pracovnik_chat
Přihlašovací heslo: KhB56eDrtSdvB22